【コラム】接客及び人材について

当社の求める人材は、単なる技術的な職人性だけでは無くコミュニケーション能力も必要とされます。

 

カービューティープロ札幌ドーム前の人材採用の基準ですが、これには訳があります。

 

私自身が自動車免許取り立ての頃、自動車関連業者様へ相談すると職人気質の方が多く、その対応はあまり良い物は言えませんでした。しかし技術力は良い傾向にあったので自信の表れと解釈しておりました。

 

当時の現役世代及び経営者は昭和一桁前半生まれ等が多く、義務教育すらまともに受けて居なかったケースも多く、自分の母親は高校進学の際には近所の方に「勉強なんかして馬鹿じゃないの?」など相当嫌味を言われたそうです。幸い父親(僕から見たら祖父)が教育と言う事を理解されていたので進学をさせてくれたそうです。この様な時代背景から技術があるがコミュニケーション能力が弱い傾向だったのではと思います。

 

しかし、数十年経過した今、これは通用する事でしょうか?

 

たまにご年配の方に「言葉は丁寧だが裏では何をやっているのか?」とお話される方がいらっしゃいます。

 

たしかにそうも考えられるですが、現代は教育も行き届き、コミュニケーション能力も養われる環境になって来ました。子供のうちから敬語を話せる事も身についている方も多いと感じます。

 

先日この様な相談がありました。

 

コーティングの相談に乗ってほしいとの事。

 

詳しくお聞きすると、当店の前に数店、ご相談をされたそうで、最終的には当店での施工と相成りました。その会話の中で相談について恐怖を感じたと話されていたのが印象に残りました、具体的に言うと

 

「相談には乗れない」「相談に乗っている時間が無い」「相談に乗ると利益が減る」とまで言われ恐怖を感じたそうです。

 

たしかに時間と言う点では当店でも作業中にご来店があると、複雑な段取りを中断を余儀なくされる事とコロナウイルス対策が出来ず「ご連絡後の来店」をお願いしております。しかし時間が無いと言う訳では無く、お店の都合とお客様の都合の重なった時が応対の時間なのです。

 

次に相談に乗ると利益が減るですが、たしかに相談に乗っても他店舗へ行かれては厳密に言えばその通りなのでしょうが、これからお客様になるかもしれない人物にその様な事を話すこと自体が暴言です。

 

また別の方のお話では、コーティングの施工後、事故による破損で再施工を余儀なくされ、時間の関係から板金修理工場さんへ一連の手続きを任せたそうでした。

 

しかし、板金修理工場がコーティング店へ連絡したところ、相当の高圧的な態度により、板金修理工場とコーティング店では業務が不成立、結果お客様が困ってしまったと言う事例もあります。(自動車業界は多少の粗暴な態度は慣れてはおりますが、その様な物を通り越しているとの事)

 

その他も相当案件がありますので、コーティング業界の悪評の原因にならなければと危惧しております。

 

現代は教育により、お客様への対応は、例えば田舎出身で訛りがある。若輩者に付き丁寧語が苦手もある事でしょう。しかし何かを伝えたいという思いがある場合は、ほとんどの方が理解を示してくれるはずと思います。

 

なので「言葉は丁寧だが裏では何をやっているのか?」

 

と考えられるより

 

「言葉は体を表す」と考えた方が現代は通じるかと思います。

 

 

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