【コラム】接客及び人材について
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当社の求める人材
単なる技術的な職人性だけでは無くコミュニケーション能力も必要とされます。
カービューティープロ札幌ドーム前の人材採用の基準ですが、これには訳があります。
私自身が自動車免許取り立ての頃、自動車関連業者様へ相談すると職人気質の方が多く、その対応はあまり良い物は言えませんでした。しかし技術力は良い傾向にあったので自信の表れと解釈しておりました。
当時の現役世代及び経営者は昭和一桁生まれがほとんどで、義務教育すらまともに受けて居なかったケースも多く、自分の母親は高校進学の際には近所の方に「勉強なんかして馬鹿じゃないの？」など相当嫌味を言われたそうです。幸い父親（僕から見たら祖父）が教育と言う事を理解されていたので進学をさせてくれたそうです。この様な時代背景から技術があるがコミュニケーション能力が弱い傾向だったのではと思います。
しかし、数十年経過した今、これは通用する事でしょうか？
たまにご年配の方に「言葉は丁寧だが裏では何をやっているのか？」とお話される方がいらっしゃいます。
たしかにそうも考えられるですが、現代は教育も行き届き、コミュニケーション能力も養われる環境になって来ました。子供のうちから敬語を話せる事も身についている方も多いと感じますので、「言葉は丁重」が当たり前ですし「最低限の基準」です。
先日この様な相談がありました。
コーティングの相談に乗ってほしいとの事。
詳しくお聞きすると、当店の前に数店、ご相談をされたそうで、最終的には当店での施工と相成りました。その会話の中で相談について恐怖を感じたと話されていたのが印象に残りました、具体的に言うと
「相談には乗れない」「相談に乗っている時間が無い」「相談に乗ると利益が減る」とまで言われ恐怖を感じたそうです。
たしかに時間と言う点では当店でも作業中にご来店があると、複雑な段取りを中断を余儀なくされる事とコロナウイルス対策が出来ず「ご連絡後の来店」をお願いしております。しかし時間が無いと言う訳では無く、お店の都合とお客様の都合の重なった時が応対の時間なのです。
次に相談に乗ると利益が減るですが、たしかに相談に乗っても他店舗へ行かれては厳密に言えばその通りなのでしょうが、これからお客様になるかもしれない人物にその様な事を話すこと自体が暴言です。
また別の方のお話では、コーティングの施工後、事故による破損で再施工を余儀なくされ、時間の関係から板金修理工場さんへ一連の手続きを任せたそうでした。
しかし、板金修理工場がコーティング店へ連絡したところ、相当の高圧的な態度により、板金修理工場とコーティング店では業務が不成立、結果お客様が困ってしまったと言う事例もあります。（自動車業界は多少の粗暴な態度は慣れてはおりますが、その様な物を通り越しているとの事）
その他も相当案件がありますので、コーティング業界の悪評の原因にならなければと危惧しております。
現代は教育により、お客様への対応は、例えば田舎出身で訛りがある。若輩者に付き丁寧語が苦手もある事でしょう。しかし何かを伝えたいという思いがある場合は、ほとんどの方が理解を示してくれるはずと思います。
なので「言葉は丁寧だが裏では何をやっているのか？」
と考えられるより
「言葉は体を表す」と考えた方が現代は通じるかと思います。
実作業において丁重なお仕事を行う人は、説明がしっかりできます。
人の話を聞けない人は、お客様の求めているポイントが理解でいませんので、その時点で成長が止まります。
仕事はしっかりするけど態度が悪い、そんな人物は令和の今では誰も相手にしません。また、そのような人格の持ち主の場合は、まず良い仕事を見たことがありません。押し付けるだけです。
外面が良いと奥さんに兪やされる事がありませんか？
逆に内面は良いけど、外面が悪いと言う人はほとんど見たことはありません。
また飲食店の場合は口と態度が悪いけど食事はうまい！
そんなのありえません。見たこともない。少なくとも令和では
怒鳴られる事が珍しく嬉しいだけですよ。
最近は同業でコミュニケーション障害の方が多いのか？
物事を1か100でしか見られない事があり、よく耳にします。特に当店の様に画像で記録を見せると〇〇が～とか言われる方が多いですね。自分では公開しないのに‥情けない
もう少し頭を柔らかくした方が良いですよ、と思うときが多いです。
自動車関連で多い人たち（下記紹介サイトから引用すると）
社会的（語用論的）コミュニケーション症・社会的（語用論的）コミュニケーション障害
- 「相手が何を言いたいのか察することに困難を感じる」「情報共有などが困難に感じる」
自閉スペクトラム症（ASD）
「相手の気持ちを想像することが難しい」「言葉の意図を理解できない」
注意欠如・多動症（ADHD）
「人の話を聞かずに一方的に話し続ける」や「話に集中することが難しい」
漢字をよくわからないで使う
漢字を知らないので頑張って使おうとすると変な変換文字になってしまう傾向
例・綺麗。御座います。御目出とう。
ちょっと心配しているので、気になったら下記のサイトをお勧めしますね。早く治して下さるよう心よりお祈り申し上げます。
https://works.litalico.jp/column/developmental_disorder/027/
またこちらの「コミュニケーション能力が低い原因」は上記の障害とも考えられますので、ぜひ参考にして下さい。
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